在3万英尺的高空中，飞机上的“服务员”和地面上的“服务员”有什么差别呢？在我看来，她们的第一要务是“安全”。当美丽的空姐倒咖啡或热茶时，你可以观察她们的姿势―刻意把壶嘴压进杯子里，绝不让一滴溅到外面，这时就算有颠簸气流袭来，也要保证不会洒到乘客身上。毕竟如果乘客被烫伤，就像当年麦当劳的美国顾客被咖啡烫伤一样，这样的“业务疏忽”，是可能会被告上法庭要求赔偿数百万元的。所以空乘的训练，绝对不能马虎。任何一个没有经过严格训练的动作，都有可能造成高空中难以解决的“状况”，甚至是安全意外。 每年都有国际最佳航空公司的评选，卡塔尔航空、新加坡航空、泰国航空、澳洲航空等都常常名列前茅，大家比较熟悉的国泰航空，也是绩优老面孔了。可是，中国南来北往的这么多航空公司呢？ 海南航空在1月15日以0.01的事故率（每飞行1万亿米事故死亡人数），成为世界排名第八的“最安全航空公司”，算是为中国航空界吐了一口气。海航近年的服务质量改革，表现也相对突出，这主要体现在高空服务与安全的一体化。对于航空公司来说，就算是服务再周全细致，如果安全不好，也无法得到乘客的信赖；而如果安全做好了，每一个细节都到位，第一线的服务质量也不会太差，至少不会出现咖啡烫伤人这样的事故。 你一定会说，欧美盛行的廉价航空公司（low cost airline）不提供什么服务，飞行的安全性也没打太多折扣――毕竟飞机事故是大事，只要发生一次，公众的信赖度就会降到冰点。我的观点是，廉价航空的经营者们非常懂得“该省则省”。比方说，空乘穿休闲装还是西装，并不会对飞行安全造成影响，但却可以省下大笔置装预算。